Provozujete e-shop? Od 1. ledna 2027 musíte zákazníkům umožnit odstoupit od smlouvy jedním tlačítkem přímo na webu. Samotným přidáním tlačítka to ale nekončí. Změny budete muset promítnout také do informací, které zákazníkům poskytujete. Na co všechno se připravit?
Tlačítko musí mít každý podnikatel, který uzavírá smlouvy se spotřebiteli přímo na webu nebo v mobilní aplikaci, pokud má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit. Novela sice vznikla kvůli finančním službám sjednávaným na dálku, týká se ale i běžných e-shopů, například s oblečením, elektronikou nebo kosmetikou.
Pokud prodáváte výhradně podnikatelům, povinnost se vás netýká. Tlačítko také nezakládá právo odstoupit tam, kde ho zákon vylučuje. Například u zboží vyrobeného na míru proto zákazník neodstoupí ani pomocí tlačítka.
Odkaz na formulář pro odstoupení od smlouvy ke stažení nově stačit nebude. Zákazník musí mít možnost proces odstoupení od smlouvy celý dokončit přímo na webu nebo v aplikaci. Na svém e-shopu proto musíte zajistit:
1️⃣ Viditelné tlačítko. Na webu nebo v aplikaci musí být výrazné a snadno dostupné tlačítko s čitelným nápisem „Odstoupit od smlouvy“ nebo jiným stejně jednoznačným textem. Místo tlačítka můžete použít i odkaz nebo jiný podobný prvek. Zákazník ho musí mít možnost snadno najít po celou dobu, kdy může od smlouvy odstoupit.
2️⃣ Jednoduchý formulář. Po kliknutí zákazník vyplní nebo potvrdí své jméno, údaje o smlouvě, od níž odstupuje a e-mail, na který mu přijde potvrzení.
3️⃣ Odeslání druhým tlačítkem. Odstoupení zákazník odešle kliknutím na tlačítko „Potvrdit odstoupení od smlouvy“ nebo s jiným stejně jednoznačným nápisem. Druhý krok ho chrání před nechtěným odstoupením.
4️⃣ Potvrzení od e-shopu. Bez zbytečného odkladu musíte zákazníkovi poslat potvrzení v textové podobě, například e-mailem. Potvrzení musí obsahovat, co zákazník odeslal, a datum a čas odeslání. V praxi se vyplatí potvrzení zautomatizovat.
Tlačítko přitom nebude jedinou cestou, jak od smlouvy odstoupit. Zákazníci mohou nadále odstoupit i jednoznačným prohlášením, a to třeba pomocí e-mailu, osobně, dopisem, telefonicky nebo vzorovým formulářem. I takové odstoupení musíte přijmout.
Nová povinnost nekončí samotným přidáním tlačítka. E-shopy budou muset zákazníky ještě před uzavřením smlouvy informovat, že mohou odstoupit také pomocí tlačítka, a sdělit jim, kde ho najdou. Tyto informace doporučujeme doplnit do obchodních podmínek a do dalších míst, kde zákazníky o odstoupení informujete.
Vedle úpravy webu se vyplatí zkontrolovat i interní postupy. Potvrzení o odstoupení musíte zákazníkovi poslat bez zbytečného odkladu. Promyslete proto předem, kdo ho bude odesílat, nebo zda se odešle automaticky.
Pokud zákazníkům neumožníte odstoupit pomocí tlačítka, může vám Česká obchodní inspekce uložit pokutu až 5 milionů korun. Stejná sankce hrozí i tehdy, když zákazníkovi nepošlete potvrzení o přijetí odstoupení, nebo když ho před uzavřením smlouvy neinformujete o tlačítku a jeho umístění.
Nová pravidla musíte dodržovat už od 1. ledna 2027. Do konce roku byste proto měli tlačítko zavést na web a zároveň aktualizovat obchodní podmínky a další informace pro zákazníky.
Nejste si jistí, zda váš e-shop splňuje nové požadavky? Rádi vám zkontrolujeme obchodní podmínky a pomůžeme nastavit celý proces odstoupení od smlouvy. Neváhejte se na nás obrátit.
KROUPALIDÉ advokátní kancelář s.r.o.
IČO: 29310571, DIČ: CZ29310571
Společnost zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Brně pod sp. zn.
C 73338
Subjektem mimosoudního řešení sporu
se spotřebiteli je Česká advokátní komora
