10 nejčastějších otázek ze spotřebitelského práva

1. Musí mít podnikatel zpracované obchodní podmínky?

Zpracovat vlastní obchodní podmínky není povinné. Žádný zákon v České republice neukládá podnikatelům povinnost vytvářet obchodní podmínky nebo je v obchodním styku používat.

Na druhou stranu jde o velmi využívané řešení při uzavírání smluv, a proto lze jejich používání doporučit. Obchodní podmínky totiž dokáží usnadnit práci. Zrychlí uzavírání smlouvy, zkrátí text samotné smlouvy, sníží transakční náklady podnikatele a pomohou mu splnit informační povinnosti vůči spotřebitelům (např. povinnost informovat o právu na odstoupení od smlouvy při prodeji přes internet; o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace či o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů).

2. Může podnikatel zamítnout reklamaci, protože spotřebitel nepředložil originální účtenku?

Ne. Spotřebitel nemá povinnost originální účtenku předložit. Stačí mu prokázat, že u podnikatele zboží zakoupil.  

Jak to může udělat? Například tím, že doloží transakci na bankovním účtu, kopii e-mailové komunikace, záruční list nebo třeba starší reklamační protokoly. Pomoci může i originální obal či specifičnost zboží, pokud je jasné, že je nikdo jiný neprodává. V krajním případě může jako důkaz sloužit i svědecká výpověď.  

Stejně tak podnikatel nesmí podmiňovat přijetí reklamace předložením původního obalu a veškerého příslušenství. Zákon spotřebiteli tuto povinnost neukládá a zároveň zakazuje jakkoli omezovat spotřebitelovo právo zboží reklamovat. Kladení omezujících požadavků má jednoznačně červenou. K takovýmto požadavkům například v reklamačním řádu nebo obchodních podmínkách se nepřihlíží.

Pravidlo týkající se originální účtenky vychází z § 125 zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Pravidlo týkající se originálního obalu a veškerého příslušenství vychází z § 1814 písm. a) a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku.

3. Musí podnikatel uhradit spotřebiteli náklady spojené s reklamací?

Zde použijeme naše oblíbené právnické: „to záleží“. Uzná-li podnikatel reklamaci, potom má povinnost náklady uhradit. Naopak pokud je reklamace neoprávněná, tato povinnost mu nevzniká.

Hradí se pouze účelně vynaložené náklady spojené s reklamací. Těmi bude typicky:

• přeprava zboží od spotřebitele do prodejny (při odesílání zboží poštou),  
• cestovné za účelem podání reklamace nebo vyzvednutí vyřízené reklamace (např. jízdenky na veřejnou dopravu, v nutných případech i výdaje za spotřebované pohonné hmoty a opotřebení vozidla),
• hovorné,
• náklady na znalecký posudek v případě rozporování zamítnuté reklamace.  

Co naopak účelně vynaložené náklady nejsou? Taxi na cestě Brno–Praha, desátý hovor do prodejny v jednom dni či znalecký posudek zpracovaný ještě před tím, než prodejce reklamaci zamítnul. Účelnost se vždy posuzuje individuálně. Pokud bylo možné zboží poslat do prodejny poštou a spotřebitel neměl zvláštní důvod, proč využil k přepravě své osobní vozidlo, pohonné hmoty jako účelný náklad „neprojedou“.

Náklady se hradí na základě žádosti podané spotřebitelem nejpozději do jednoho měsíce po skončení 24měsíční záruční doby.

Pravidlo vychází z § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

4. Běží záruční doba znovu při výměně věci za nový kus?

Ne. Při reklamaci zboží v záruční době nezačne běžet nová záruční doba, vymění-li prodejce věc za nový kus. 

Dříve se záruční doba obnovovala pokaždé, když došlo k výměně věci nebo její části za novou. V současnosti tomu tak není. Vadnou věc je možné reklamovat opakovaně, ale pouze po dobu trvání původní záruky. Původní záruční doba se ale prodlužuje o dobu vyřizování uznané reklamace. To znamená, že pokud prodejce již dříve vyřizoval reklamaci 25 dnů, prodlužuje se konec záruční doby o těchto 25 dnů. Ale pozor! Platí to pouze, pokud byla reklamace uznaná.

Někdy prodávající nad rámec zákona poskytuje spotřebitelům výhodnější práva (např. novou záruční dobu na vyměněné zboží). Takové smluvní ujednání bude mít přednost před zákonným režimem.  

Pravidlo vychází z § 2165 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. A dále z rozsudku Nejvyššího soudu ze dne 29. 10. 2020, sp. zn. 33 Cdo 416/2020, podle kterého se zákonná povinnost z vadného plnění váže k závazku prodávajícího zajistit, aby mohl kupující po určitou dobu věc bezvadně užívat, neváže se tedy na věc jako takovou. 

5. Může podnikatel reklamaci zamítnout, ale „v rámci dobrých vztahů“ zboží opravit?

Ne. Na zamítnutí reklamace a opravu zboží v rámci dobrých vztahů může být nahlíženo jako na obcházení zákona. 

Jaký je rozdíl v tom, jestli prodejce opraví zboží v rámci uznané reklamace, nebo dobrých vztahů? První případ je pro spotřebitele výhodnější. V tom druhém jde spíše o danajský dar. Prodejce odstraněním vady odstraní i důkaz o tom, že je zboží opravdu vadné a ztíží spotřebiteli možnost bránit se zamítnutí reklamace. Dále spotřebiteli nebude muset uhradit náklady spojené s reklamací jako poštovné či hovorné. Také bude těžší se v budoucnu domáhat odstoupení od smlouvy z důvodu opakovaného výskytu vady.

Jinak by tomu bylo například v případě, že by spotřebiteli uplynula záruční doba. Potom by prodejce samozřejmě mohl reklamaci zamítnout, ale v rámci dobrých vztahů zboží přesto opravit. 

Práva z vadného plnění u kupní smlouvy jsou vyjmenována zejména v § 2106, § 2107 a § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Oprava v rámci dobrých vztahů zde uvedena není.

6. Musí spotřebitel sdělit podnikateli důvod, proč od smlouvy uzavřené přes internet odstupuje do 14 dnů?

Ne. Nevyžaduje se, aby spotřebitel uvedl důvod, proč odstupuje, a s právem odstoupit od smlouvy nelze spojit postih. Podnikatel by tak neměl nutit spotřebitele důvod vyplňovat a podmiňovat tím přijetí odstoupení.

Naopak pokud by spotřebitel chtěl zboží reklamovat, potom samozřejmě musí důvod uvést. V takovém případě bude namítat vadu a uplatňovat nějaký nárok z vadného plnění (sleva, odstoupení od smlouvy, výměna či oprava).

Pravidlo vychází z § 1818 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

7. Je možné sjednat si ve spotřebitelských smlouvách rozhodčí doložku?

Ne. Od 1. 12. 2016 není možné si platně sjednat rozhodčí doložku ve spotřebitelských smlouvách. V případě sporu ze smlouvy uzavřené po tomto datu nemůže rozhodovat místo příslušného soudu rozhodce, více rozhodců nebo stálý rozhodčí soud.

Pravidlo vychází z § 2 odst. 1 zákona č. 216/1994 Sb., o rozhodčím řízení a o výkonu rozhodčích nálezů.

8. Jak se počítá lhůta pro vyřízení reklamace?

Podnikatel musí reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění. Pokud spotřebitel reklamuje zboží v pondělí na prodejně, začne lhůta pro vyřizování reklamace běžet v úterý (první den reklamace). Při odesílání reklamace poštou je důležitý moment doručení podnikateli. Doručí-li pošťák reklamaci v pondělí, lhůta pro její vyřízení začne běžet v úterý.  

Podnikatel se může se spotřebitelem dohodnout na prodloužení lhůty. Když tak neučiní, musí reklamaci nejpozději do 30 dnů vyřídit.

Připadne-li konec této lhůty na sobotu, neděli nebo státní svátek, skončí nejbližší následující pracovní den.

Pravidlo vychází z § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, a § 605 – § 607 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

9. Může prodejce zkrátit záruční dobu na 6 měsíců?

Ne. Záruka na spotřební zboží činí ze zákona 24 měsíců. I když se zákonodárci nevyjádřili zcela přesně, většina právníků dospěla k závěru o existenci zákonné záruky. Spotřebitelé mohou reklamovat jakoukoliv vadu, která se na zboží vyskytne do 24 měsíců od převzetí zboží. Nerozlišuje se, zda vada existovala již v době převzetí a projevila se až dodatečně, anebo vznikla a projevila se později v záruční době.  

V záruční době musí spotřebitel reklamaci také uplatnit. Navštíví-li provozovnu den po záruce, má smůlu.  

Záruční dobu může podnikatel zkrátit pouze výjimečně, a to na 12 měsíců v případě, že spotřebitel koupil již použité spotřební zboží. Ujedná-li si podnikatel se spotřebitelem zkrácení záruční doby u nového zboží na 6 měsíců, platí i přesto 24měsíční záruka.

Pravidlo vychází z § 2165 a § 2168 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

10. Kdy může být spotřebitel odmítnut při platbě v hotovosti?

Mezi právníky nepanuje shoda nad tím, zda může být spotřebitel odmítnut při platbě v hotovosti. Zatímco Česká národní banka říká, že podnikatel má povinnost přijímat hotovost, Ministerstvo financí uvádí, že je stranám ponechána smluvní volnost a je na nich, zda si dohodnou plnění hotovostní či bezhotovostní. Česká národní banka ani Ministerstvo financí ale nemají v této věci rozhodnou pravomoc. Případný spor může závazným způsobem vykládat až nezávislý soud. Z důvodu opatrnosti doporučujeme obchodníkům hotovost přijímat.

Kdy může obchodník spotřebitele s jistotou odmítnout při platbě v hotovosti?

První omezení se týká plateb převyšujících 270 000 Kč. Takové platby musí být provedeny pouze bezhotovostně.

Druhé omezení směřuje na počet mincí (pozor, nikoliv bankovek). Pokud spotřebitel chce provést jednu platbu více než 50 mincemi, potom ho může prodejce odmítnout. Nezáleží při tom na tom, jak vysokou hodnotu mince mají.

Obdchodník může hotovost odmítnout také v případě, že jsou peníze nestandardně poškozené.  

Pravidlo vychází z § 4 zákona č. 254/2004 Sb., o omezení plateb v hotovosti, § 5 odst. 2 písm. c) zákona č. 136/2011 Sb., o oběhu bankovek a mincí, a § 1910 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.