Vrátil vám zákazník zboží? Poradíme, co s tím

Mýlka 1: Online nebo v prodejně, na místě nezáleží

Místo nákupu je něco jako kajak, spokojenost klientů a dobrá káva pro naši advokátní kancelář. Jednoduše je to tím nejdůležitějším.  

Pokud zákazník zboží koupil v kamenné prodejně, nemůže ho jen tak vrátit. Nárok na vrácení neboli odstoupení od smlouvy má pouze v případě, když se k této možnosti prodejce nad rámec zákona zavázal nebo když je zboží vadné.  

Jinak je tomu při online prodeji. U nákupů přes internet garantuje zákazníkům možnost vrácení zboží sám zákon. Týká se to ale pouze spotřebitelů, kteří zboží zakoupili mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo samostatného výkonu povolání. Nemusí při tom ani uvádět důvod vrácení. Podnikatelé toto právo vrátit zboží koupené přes internet bez uvedení důvodu nemají.

Objednal si zákazník zboží přes internet a vyzvednul ho na prodejně? Nenechte se zmást. I v takovém případě má právo na odstoupení od smlouvy. Důležité je, že k uzavření smlouvy došlo online.

Doporučení

U vráceného zboží by si měl prodejce jako první zkontrolovat, jakým způsobem zákazník zboží koupil a zda smlouvu uzavíral jako spotřebitel nebo jako podnikatel na IČO.

Mýlka 2: Zboží může vrátit kdokoliv

Často dochází k tomu, že zboží nevrací kupující, ale obdarovaný. Veškeré nároky ze smlouvy ale náleží pouze tomu, kdo ji uzavřel, tedy kupujícímu. Darováním došlo pouze k převedení vlastnického práva k daru na obdarovaného.

Co může prodejce udělat, když zboží nevrací kupující? Jednoduše ho odmítnout. Jinak by tomu bylo v případě, že by původní kupující postoupil na obdarovaného práva nebo obdarovaný jednal za kupujícího na základě plné moci. K tomu však většinou nedochází. Navíc by to musel obdarovaný prokázat.

Doporučení

Prodejce by měl vždy zkontrolovat, zda s ním jedná oprávněná osoba, která zboží zakoupila.

Mýlka 3: Vrátit zboží lze pouze do 14 dnů

Koupil-li zákazník zboží online, má právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od jeho převzetí. Nejpozději v tento den musí prodejci odeslat sdělení, že chce smlouvu zrušit. Učinit to může jakoukoliv formou, ať už e-mailem, dopisem, telefonicky nebo třeba osobně.  

Informaci o možnosti zakoupenou věc vrátit najdeme většinou v obchodních podmínkách nebo na kupním dokladu. Ne vždy ale prodejce postupuje správně. Čtrnáctidenní lhůta může být prodloužena, pokud prodávající zákazníka neinformoval o jeho právu na odstoupení od smlouvy řádně. Sdělit mu musí podmínky, lhůtu a postupy pro uplatnění tohoto práva, jakož i formulář pro odstoupení. V opačném případě se lhůta prodlužuje až na jeden rok a 14 dnů nebo na 14 dnů od dodatečného obdržení informací.

Na vrácení zboží má spotřebitel dalších 14 dnů. Lhůta začne běžet až odstoupením od smlouvy. Ve skutečnosti tak může mít zákazník u sebe zboží mnohem déle než jen 14 dní od převzetí.

A stejně jako u první mýlky platí, pokud zákazník zboží zakoupil v prodejně a nikoliv online, řídí se vrácení pouze podmínkami stanovenými prodejcem. Ten v rámci svého proklientského přístupu může upravit podmínky ve prospěch spotřebitele.

Doporučení

Další krok prodejce by měl směřovat k ověření, zda zákazník dodržel lhůtu pro odstoupení od smlouvy. Její zmeškání má za následek zánik nároku na odstoupení od smlouvy. Naopak nedodržení lhůty pro vrácení zboží není spojeno se zánikem. Prodejce však nemusí vrátit spotřebiteli peníze dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že zboží odeslal.

Mýlka 4: Vrátit lze jakékoliv zboží

Zákazník může obecně vrátit jakékoliv zboží, ať už je to luxusní parfém, bavlněné ponožky nebo třeba mobilní telefon. Prodejce má povinnost vyplatit mu všechny peněžní prostředky, které od něj přijal. Dokonce musí uhradit i nejlevnější náklady na doručení věci. To vše nejpozději do 14 dnů od odstoupení.

Co dělat v případě, že pošťák doručí na prodejnu vrácené plavky od soli, kameru s poškrábaným objektivem nebo třeba večerní šaty poničené vínem? I přes to má zákazník nárok na odstoupení od smlouvy. Prodejce mu však nemusí vyplatit všechny peněžní prostředky. Zákazník totiž odpovídá za snížení hodnoty zboží.

Občanský zákoník vyjmenovává i zboží, které zákazník nemůže vrátit nikdy. Výjimky najdete v § 1837 občanského zákoníku. My vám přiblížíme ty nejdůležitější, abyste se v nich lépe vyznali.

Nejčastěji nebude možné vrátit zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele. Tím se myslí například oblečení s doplněným potiskem milovaného psa nebo šperky s vyrytým vzkazem. Za úpravu podle přání spotřebitele naopak nelze považovat situaci, kdy si spotřebitel vybíral z předem nastavených variant zboží, jako jsou například rozměr pohovky a typ potahu.  

Spotřebitel nemůže dále vrátit poukazy na využití volného času, pokud prodejce plnění poskytuje v konkrétním termínu. Zákonodárce nás tím motivuje využít poukazy do divadel nejen pro potěchu ducha, ale také pro to, aby herci nemuseli ukazovat své umění prázdnému sálu.  

Vrátit není možné ani zboží v uzavřeném obalu, které zákazník z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit (např. zubní kartáčky, rtěnky). Tímto obalem není myšlen balicí papír s motivem soba, ale například průhledný blistr, ve kterém je zboží zalisováno z hygienických důvodů.  

V neposlední řadě není možné vrátit ani skvělou střílečku na konzoli nebo jiný počítačový program (v krabici stále seženete třeba antivirus nebo operační systém, no fakt... – pozn. red.), u kterého už zákazník porušil obal.

Vrací-li zákazník výše uvedené zboží, může ho prodejce odmítnout. Spotřebitel totiž nemá na odstoupení nárok.  

Doporučení

V posledním kroku by měl prodejce ověřit, že zákazník vrací zboží, u kterého může uplatnit odstoupení od smlouvy. Pokud o takové zboží jde, měl by zkontrolovat, zda není poškozené. Následně by měl zákazníkovi vyplatit peněžní prostředky.

Závěr

Vrácení zboží neboli odstoupení od smlouvy je podle občanského zákoníku možné pouze ve vybraných případech. Takže až vám příště bude zákazník vracet tričko s nažehlenou fotografií svojí kočky, které nosil celý týden a ještě k tomu ho koupil na kamenné pobočce, víte přesně, co máte dělat.