Jak je to s reklamací vad digitálního obsahu? Může spotřebitel digitální obsah vrátit a požadovat odstoupení? Lze digitální obsah měnit po dobu trvání smlouvy? Právě na to se zaměříme ve druhém díle článku o nových pravidlech pro poskytování digitálního obsahu.
V tom předchozím jsme shrnuli, co je a není digitální obsah, jak je to s jeho zpřístupněním, aktualizacemi a co váš byznys musí splňovat, abyste byli poskytovateli digitálního obsahu a digitálních služeb. První díl najdete zde.
Pravidla pro digitální obsah i digitální službu jsou obdobná. Pro zjednodušení budeme dále používat společný pojem „digitální obsah“.
Jako poskytovatelé digitálního obsahu jste odpovědní za to, že digitální obsah nemá vady:
Digitální obsah je obecně vadný, pokud neodpovídá tomu, co jste si se zákazníkem ve smlouvě dohodli. Vadou zpravidla nebudou např. krátkodobé nevýznamné výpadky software či služby, pokud si s nimi rychle poradíte a nebudou se znovu opakovat. Záleží ale, jakou dostupnost budete zákazníkovi ve smlouvě garantovat. Vadou mohou být i tzv. právní vady – např. že jako provozovatel software nemáte potřebná oprávnění software dále licencovat.
Ve smlouvách se spotřebiteli je občanský zákoník konkrétnější. Spotřebiteli odpovídáte v prvé řadě za to, že digitální obsah odpovídá popisu, účelu a je dodán s příslušenstvím a návodem, na kterém jste se dohodli. Vedle toho ale odpovídáte i za to, že:
Pokud obchodujete se spotřebiteli, měli byste si dát pozor hlavně na to, co o svých produktech veřejně prohlašujete nebo jak je označujete. I z reklamních sdělení totiž může spotřebitel nabýt dojem, že digitální obsah má mít určité vlastnosti nebo funkce. Odpovídáte přitom nejen za svá prohlášení, ale i za prohlášení vývojáře, výrobce či další osoby ve vašem smluvním řetězci. Prohlášeními nebudete vázáni pouze tehdy, pokud jste si ho nebyli vědomi, před uzavřením smlouvy jste je včas veřejně upravili nebo pokud byly tak zcestné, že nemohly mít vliv na rozhodnutí spotřebitele si váš produkt objednat. Samozřejmě za předpokladu, že tyto výjimky dokážete prokázat.
Spotřebiteli odpovídáte také za to, že digitální obsah byl správně propojen s jeho digitálním prostředím. To znamená, že třeba mobilní aplikaci pro Android, která funguje jen s internetovým připojením, spotřebitel spustí na mobilu se systémem Android, pokud si aplikaci nainstaluje a má internet. Pokud si bude obsah propojovat spotřebitel sám (třeba si instalovat mobilní appku), nesete odpovědnost za to, že propojení mohl zvládnout díky přehlednému návodu. Někdy může zákazník (spotřebitel i podnikatel) reklamovat vadu, která je ve skutečnosti způsobena jeho nevyhovujícím hardware, software nebo síťovým připojením. Pokud zákazníky předem upozorníte na to, jaké vybavení a připojení potřebují k řádnému fungování digitálního obsahu, potom za tyto vady odpovídat nebudete. Zase vaše odpovědnost stojí na tom, jak zákazníkovi digitální obsah popíšete.
Dokdy může zákazník reklamovat vady, záleží na tom, zda mu poskytujete digitální obsah po určitou dobu (např. roční předplatné Netflixu, časově omezený odkaz k online kurzu) nebo jednorázově (např. stažení e-knihy nebo videa). V tom prvním případě může zákazník (podnikatel i spotřebitel) vytýkat vady, které se projeví za trvání závazku. V tom druhém může spotřebitel vytýkat vady, které se projeví do 2 let od zpřístupnění obsahu. Ve smlouvách s podnikateli se na lhůtě k reklamaci vad doporučujeme domluvit individuálně. Jinak by se reklamační lhůta musela vyvozovat z ne úplně jasného znění zákona. A to nechcete.
Pokud vám zákazník vadu vytkne, jste to vy, kdo musí prokázat, že digitální obsah není vadný. U jednorázových plnění se předpokládá, že obsah byl vadný, pokud se vada projeví do 1 roku od jeho zpřístupnění zákazníkovi. Později už je to na něm, aby vadu prokázal. Toto pravidlo platí i pro smlouvy s podnikateli.
A co může uživatel digitálního obsahu v rámci reklamace požadovat? Nároky se liší podle toho, zda je zákazník spotřebitelem nebo podnikatelem.
Spotřebitel může primárně žádat o odstranění vady. Pokud vadu včas neodstraníte, projeví se opakovaně nebo je podstatným porušením smlouvy, může spotřebitel požadovat i přiměřenou slevu z ceny nebo odstoupit od smlouvy. V takovém případě musíte spotřebiteli vrátit zaplacenou cenu do 14 dnů od reklamace vady.
Ve smlouvách s podnikateli se doporučujeme na nárocích z vad dohodnout konkrétně ve smlouvě. Zákon u smlouvy o poskytování digitálního obsahu totiž jasně neříká, jaké nároky z vadného digitálního obsahu mají podnikatelé, a nároky by bylo třeba ve sporných případech dovozovat ze zákona. Přitom až půjde do tuhého, bude vždy lepší, když vám vaše smlouva se zákazníkem jednoznačně řekne, že zákazník může např. podstatné vady bránící užívání software reklamovat do 2 dnů od objevení vady, a odstoupit od smlouvy může, až když vadu ani v dodatečné lhůtě neopravíte.
Jak ale máte poznat, že je digitální obsah opravdu vadný? Zjišťovat to můžete všemi způsoby, které je možné rozumně požadovat. Co vše je možné po zákazníkovi rozumně požadovat, nám zákon konkrétně neříká. Vždy byste ale měli zvolit takový způsob, který bude zákazníka co nejméně rušit a kterým co nejméně zasáhnete do jeho soukromí. Pokud např. zákazník využívá službu online seznamky a nemůže se do účtu přihlásit, měli byste první zjistit, jestli např. nejde o chybu na serveru, která se týká všech uživatelů. Pokud zjistíte, že ano, můžete zákazníka informovat o tom, že jde o chybu serveru, který přes noc vyřešíte. Když zjistíte, že chyba může být jen v prostředí uživatele, můžete se s ním spojit a problém řešit přímo s ním. Zákazník vám může chybu více popsat, a když ani to stačit nebude, můžete se na problém podívat vzdáleným přístupem.
Jestliže vám zákazník neposkytne součinnost, i když bez ní vadu odstranit nemůžete, nemusíte prokazovat, že obsah je bez vad, a naopak je to zákazník, kdo musí vady prokázat sám. To vše ale jen za předpokladu, že jste zákazníka před uzavřením smlouvy jasně a srozumitelně poučili o tom, jaké má odmítnutí součinnosti důsledky.
Reklamaci spotřebitele musíte vyřídit v přiměřené době s přihlédnutím k povaze digitálního obsahu a k účelu, pro který spotřebitel obsah požadoval. Délka bude tedy záležet na okolnostech – hlavně na tom, o jaký digitální obsah jde a na co ho spotřebitel potřebuje. Lhůta k odstranění vady by ale neměla spotřebiteli způsobit značné obtíže (např. pokud na fakturačním software nepůjdou generovat faktury na začátku nového měsíce, bude to pro zákazníka asi velký špatný).
Ve smlouvách s podnikateli si konkrétní lhůtu můžete určit sami třeba v obchodních podmínkách, jinak po vás bude moci zákazník požadovat, abyste vadu odstranili bez zbytečného odkladu.
Nad rámec aktualizací nutných pro fungování digitálního obsahu bez vad (např. opravy bugů,) můžete spotřebiteli digitální obsah užívaný po určitou dobu měnit jen:
Pokud změna zhorší spotřebiteli kvalitu přístupu nebo užívání obsahu, bude moci smlouvu vypovědět do 30 dnů od oznámení změny nebo změny obsahu (podle toho, co nastane dříve). Když to bude možné, doporučujeme vám umožňovat spotřebiteli, aby pokračoval v užívání staré verze obsahu. Pak nebude moci smlouvu vypovědět.
Spotřebitel může od smlouvy o poskytování digitálního obsahu odstoupit. Třeba z důvodu vad digitálního obsahu nebo porušení smlouvy.
Ukončit ji spotřebitel může ale také odstoupením od smlouvy ve lhůtě 14 dnů od uzavření smlouvy (podobně jako při koupi na klasickém e-shopu). Tady zbystřete, zákon vám dává možnost toto právo spotřebitele vyloučit. Co musíte k vyloučení splnit?
Když splníte vše výše uvedené a spotřebiteli digitální obsah poskytnete, potom nebude moci smlouvu do 14 dnů zrušit a žádat vrácení peněz bez důvodu. Nechcete-li, aby se vám uživatelé odhlašovali z předplacených služeb nebo odstupovali od zakoupených videokurzů, dejte jim k objednávkovému formuláři zaškrtávací políčko s tímto výslovným souhlasem a nezapomeňte jim zaškrtnutí políčka potvrdit v potvrzení objednávky.
Pokud smlouva se spotřebitelem skončí, můžete digitální obsah spotřebiteli zablokovat. Zároveň musíte přestat užívat obsah, který vám spotřebitel poskytl (soubory nahrané na cloudové úložiště, fotky uložené v profilu na seznamce apod.). Na žádost spotřebitele máte dokonce povinnost zpřístupnit mu obsah, který vytvořil nebo uchovával. Netýká se to jen osobních údajů, ale čehokoliv, co v účtu spotřebitele najdete. Zákon počítá s výjimkami – můžete si například nechat osobní údaje spotřebitele (dle GDPR ale jen po dobu nezbytnou k určeným účelům, např. výmazu účtu nebo ochraně svých práv ve sporech), údaje o uživatelském chování či údaje smísené s údaji jiných uživatelů.
Pokud obchodujete s podnikateli, stačí s novými pravidly počítat až u smluv uzavřených od 6. ledna 2023. Pravidla hrají do karet hlavně uživatelům digitálního obsahu. Doporučujeme proto poskytovatelům zákonná ustanovení ve smlouvách vyloučit a spolupráci nastavit čistě dle vlastních pravidel.
U smluv se spotřebiteli je to trochu přísnější. Nová pravidla se použijí na nově uzavřené smlouvy i ty dřívější. Doporučujeme proto zkontrolovat smlouvy zákazníků, které ještě neskončily, a upravit je společně s obchodními podmínkami.
Pamatujte ale, že práva spotřebitele ve smlouvách až na pár výjimek (např. výslovný souhlas s neposkytováním aktualizací) nemůžete omezit ani vyloučit.
Chcete mít jistotu, že jsou vám pravidla jasná a ve smlouvách nic nechybí? Kontaktujte nás. Rádi vám pomůžeme.
KROUPALIDÉ advokátní kancelář s.r.o.
IČO: 29310571, DIČ: CZ29310571
Společnost zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Brně pod sp. zn.
C 73338
Subjektem mimosoudního řešení sporu
se spotřebiteli je Česká advokátní komora
